Asiakaskokemuksen mittaaminen
Asiakaskokemuksen mittaaminen puhuttaa paljon, mutta käytännön toiminta näyttää olevan vielä enemmän puhetta kuin tekoja. Moni kiirehtii suinpäin valitsemaan mittaria ja asiakaskyselytyökalua sen sijaan, että pysähtyisi tarkastelemaan kokonaisuutta. Ehkä juuri tästä syystä monessa yrityksessä asiakaskokemuksen mittaus on yhden ainoan kyselyn varassa ja asiakaskokemuksen ”ilmentymänä” yrityksen NPS -luku. Net Promoter Score eli NPS on näppärä tapa asiakkaiden […]
Budjetti on johtamisen työkalu
Yritysten siilot syntyvät, kun asiantuntijat ja erikoisosaajat kootaan tiimiksi ratkaisemaan ongelmaa tai haastetta, jossa he ovat hyviä. Vaikka yrityksen prosessit näennäisesti tukevat yhteistyötä sisäisten yksiköiden ja tiimien kanssa, todellisuus on monesti toinen. Yhtenä siilojen suurimpana ylläpitäjänä on budjetointi ja väärin asetetut insentiivit.